Online Reputation: vediamo come si calcola

Reputation, reputation, che ossessione.
Ricordo che quando ormai 4 o 5 anni fa vidi il primo tool per la misurazione della reputazione rimasi senza parole.
Un tool americano che, lavorando su un progetto di promozione turistica della Regione Toscana, ci permise di recuperare e analizzare qualcosa come mezzo milione di mentions (frasi) in un periodo di 2 anni.

Hop! Saltino in avanti e arriviamo al 2012 (quasi 2013 ricordando “Non ci resta che piangere”), durante i quali in Italia e nel mondo sono stati sviluppati alcuni sistemi per il monitoraggio e l’analisi del sentiment e della reputation.
Negli ultimi mesi, cogliendo l’occasione di una serie di progetti per alcune importanti aziende con un forte orientamento all’internazionalizzazione, e quindi non bastandomi più una analisi nelle sole lingue italiane ed inglese ho nuovamente approfondito il tema arrivando a fare un benchmark su oltre 40 applicazioni per la rilevazione della online reputation.

Stillare una classifica sarebbe molto antipatico, anche perchè la mia azienda sviluppa al suo interno un proprio sistema, e quindi mi limito solo a qualche considerazione di carattere generale.
Il panorama italiano è presidiato; pochi tool ma che funzionano tutti più o meno mediamente bene e sicuramente sulla lingua italiana meglio di qualunque altro sistema “straniero”.
I sistemi sviluppati negli States o in Nord Europa ci surclassano invece sulla numerosità delle lingue ulteriori all’inglese e sulla capacità di recuperare informazioni (ho provato un sistema che, su brand molto famoso, in una notte di lavoro ha recuperato +40 Milioni di mentions in 15 lingue).

Gli aspetti che sono andato a valutare sono sostanzialmente 3.

Il primo aspetto è legato alla capacità di recuperare informazioni (numero di siti, lingue, tempo di acquisizione, keyword, frequenza di indicizzazione).
Alcuni tools hanno un set finito di siti sui quali fanno analisi, altri permettono di inserirne a piacimento, altri ancora si appoggiano a Google o Bing per avere un set potenzialmente infinito di siti da indicizzare. Alcuni indicizzano e generano risultati di ottima qualità ma sul lungo periodo, altri sono invece in grado di recuperare, prova fatta da me, oltre 1 Milione di mention in 1 ora di lavoro. E infine le keyword: in qualche caso si cerca una Keyword o la keyword e i suoi sinonimi, in altri la keyword e la sua vicinanza semantica, in altri casi i contratti prevedono una assoluta libertà di cercare cosa si vuole, quando si vuole.

Dobbiamo poi valutare in secondo luogo la tecnologia con la quale si individuano le mentions e il modo in cui queste si analizzano.
Le modalità sono sostanzialmente 4: a keyword, semantiche, di interpolazione e infine miste che utilizzano in pesi differenti le prime 3. Non me ne vogliano gli altri ma qui, chi ha alla base tecnologie semantiche, meglio se adattive e ad apprendimento, stacca i competitors. Anche se in verità, alcuni tools che lavorano su 5, 10 o più lingue, riescono ad avere buoni risultati in tecnica mista, risparmiando gli onerosi investimenti del mondo semantico.

Ultimo aspetto che ho infine considerato la reportistica sulla quale si apre un mondo: report fissi, report dinamici, ad uso del cliente finale, ad uso della media agency, on demand, periodici… Infinite opzioni.

Bene, detto tutto ciò quale è il sistema migliore?
Impossibile dirlo in assoluto; ogni progetto è storia a se e quindi caso per caso è necessaria una valutazione anche in termini di costi/benefici su quale sia la miglior soluzione da adottare.

Infine una curiosità.
Il benchmark che ho effettuato non si è basato sulle schede dei prodotti, peraltro quasi sempre introvabili o gelosamente custodite dai vendors, quanto sul fatto che ho avuto a disposizione per un paio di mesi gli account dei vari tools. Ho quindi potuto fare numerosi test su nostri clienti, su brand famosi e, in maniera incrociata, ho a sua volta analizzato la reputation di tutti questi tool.
Bene, la reputation di un “Reputometro” (termine coniato e registrato durante una delle nostre riunioni interne che mi ricorda molto Alberto Sordi e il Prof. Guido Tersilli) calcolata con i vari tool è sempre stata molto simile. Ovvero i vari sistemi generano valutazioni mediamente coerenti.
E questo vuol dire che, detto alla toscana, o ci “pigliano tutti” oppure, in egual misura, ci “pigliano tutti per i fondelli”.

 

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