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Online Reputation: vediamo come si calcola

Reputation, reputation, che ossessione.
Ricordo che quando ormai 4 o 5 anni fa vidi il primo tool per la misurazione della reputazione rimasi senza parole.
Un tool americano che, lavorando su un progetto di promozione turistica della Regione Toscana, ci permise di recuperare e analizzare qualcosa come mezzo milione di mentions (frasi) in un periodo di 2 anni.

Hop! Saltino in avanti e arriviamo al 2012 (quasi 2013 ricordando “Non ci resta che piangere”), durante i quali in Italia e nel mondo sono stati sviluppati alcuni sistemi per il monitoraggio e l’analisi del sentiment e della reputation.
Negli ultimi mesi, cogliendo l’occasione di una serie di progetti per alcune importanti aziende con un forte orientamento all’internazionalizzazione, e quindi non bastandomi più una analisi nelle sole lingue italiane ed inglese ho nuovamente approfondito il tema arrivando a fare un benchmark su oltre 40 applicazioni per la rilevazione della online reputation.

Stillare una classifica sarebbe molto antipatico, anche perchè la mia azienda sviluppa al suo interno un proprio sistema, e quindi mi limito solo a qualche considerazione di carattere generale.
Il panorama italiano è presidiato; pochi tool ma che funzionano tutti più o meno mediamente bene e sicuramente sulla lingua italiana meglio di qualunque altro sistema “straniero”.
I sistemi sviluppati negli States o in Nord Europa ci surclassano invece sulla numerosità delle lingue ulteriori all’inglese e sulla capacità di recuperare informazioni (ho provato un sistema che, su brand molto famoso, in una notte di lavoro ha recuperato +40 Milioni di mentions in 15 lingue).

Gli aspetti che sono andato a valutare sono sostanzialmente 3.

Il primo aspetto è legato alla capacità di recuperare informazioni (numero di siti, lingue, tempo di acquisizione, keyword, frequenza di indicizzazione).
Alcuni tools hanno un set finito di siti sui quali fanno analisi, altri permettono di inserirne a piacimento, altri ancora si appoggiano a Google o Bing per avere un set potenzialmente infinito di siti da indicizzare. Alcuni indicizzano e generano risultati di ottima qualità ma sul lungo periodo, altri sono invece in grado di recuperare, prova fatta da me, oltre 1 Milione di mention in 1 ora di lavoro. E infine le keyword: in qualche caso si cerca una Keyword o la keyword e i suoi sinonimi, in altri la keyword e la sua vicinanza semantica, in altri casi i contratti prevedono una assoluta libertà di cercare cosa si vuole, quando si vuole.

Dobbiamo poi valutare in secondo luogo la tecnologia con la quale si individuano le mentions e il modo in cui queste si analizzano.
Le modalità sono sostanzialmente 4: a keyword, semantiche, di interpolazione e infine miste che utilizzano in pesi differenti le prime 3. Non me ne vogliano gli altri ma qui, chi ha alla base tecnologie semantiche, meglio se adattive e ad apprendimento, stacca i competitors. Anche se in verità, alcuni tools che lavorano su 5, 10 o più lingue, riescono ad avere buoni risultati in tecnica mista, risparmiando gli onerosi investimenti del mondo semantico.

Ultimo aspetto che ho infine considerato la reportistica sulla quale si apre un mondo: report fissi, report dinamici, ad uso del cliente finale, ad uso della media agency, on demand, periodici… Infinite opzioni.

Bene, detto tutto ciò quale è il sistema migliore?
Impossibile dirlo in assoluto; ogni progetto è storia a se e quindi caso per caso è necessaria una valutazione anche in termini di costi/benefici su quale sia la miglior soluzione da adottare.

Infine una curiosità.
Il benchmark che ho effettuato non si è basato sulle schede dei prodotti, peraltro quasi sempre introvabili o gelosamente custodite dai vendors, quanto sul fatto che ho avuto a disposizione per un paio di mesi gli account dei vari tools. Ho quindi potuto fare numerosi test su nostri clienti, su brand famosi e, in maniera incrociata, ho a sua volta analizzato la reputation di tutti questi tool.
Bene, la reputation di un “Reputometro” (termine coniato e registrato durante una delle nostre riunioni interne che mi ricorda molto Alberto Sordi e il Prof. Guido Tersilli) calcolata con i vari tool è sempre stata molto simile. Ovvero i vari sistemi generano valutazioni mediamente coerenti.
E questo vuol dire che, detto alla toscana, o ci “pigliano tutti” oppure, in egual misura, ci “pigliano tutti per i fondelli”.

 

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Candidati o persone?

Sto facendo in questi giorni le selezioni per assumere i ragazzi che andranno a potenziare il Social Media Team che la Fondazione ha costruito per promuovere il turismo in Toscana. Stimolante già nella fase di preparazione predisporre i criteri di selezione: avere un account Twitter o Facebook da almeno 2 anni, scrivere su un blog o meglio ancora averne uno, aver viaggiato all’estero per turismo, studio o lavoro.
E poi ancora conoscere non solo italiano e inglese ma almeno bene un’altra lingua e magari non avere alcuna esperienza nel settore ma tanta passione per il turismo e per la Toscana. Bhe! parecchio differente dal modo in cui io stesso sono stato valutato.

Per niente facile anche esprimere una valutazione, il curriculum di Mario Rossi si disintegra ed esplode in un universo di mille galassie:
Facebook, vediamo di cosa parla, cosa dice, come lo dice? E ogni quanto aggiorna lo status? Quanti amici ha (magari ne abbiamo qualcuno in comune)? Mette foto? Ha fatto qualche video? Toh! Guarda guarda! Ha anche un canale su Youtube. Interessante! E su Twitter quanti lo seguono? cosa twitta? si esprime o solamente riprende link e twitt di altri?
Come per magia il Sig. Rossi prende forma e diventa poco alla volta “Mario”, vedo chi sono i suoi amici, leggo dei suoi interessi: va in bicicletta, gli piace leggere, fotografa panorami. Ascolta i Coldplay e vorrebbe andare a vedere gli U2. Ha una vespa con la quale durante il weekend gironzola con la fidanzata.

Complicato e lungo valutare una candidato in questo modo. Molto più lungo che non leggere un curriculum o guardare il profilo su Linkedin.
Con una grande differenza: non sto più solo valutando un candidato. Sto conoscendo una persona.

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Meno genitore, sicuramente più amico

Per un figlio uno degli aspetti che differenziano un padre da un amico è il modello di relazione che si instaura con i due.
Di un genitore conosciamo bene la quotidianità domestica, vagamente la vita professionale e quasi mai il passato se non per piccoli aneddoti o racconti che ogni tanto sentiamo raccontare.
Situazione che si riflette poi nel modo con il quale un figlio valuta ed elabora le informazioni che provengono da quello che dovrebbe essere per lui un modello di riferimento per la propria crescita.

Ma la Rete non guarda tanto per il sottile e quello che accadrà tra qualche anno è che ogni adolescente avrà libero accesso alla vita digitale dei propri genitori: il diario di FB, i Tweet, i video, le foto, siano essi postati volutamente che messi in rete da altri.
Tutto a disposizione dei ragazzi che si troveranno di fronte, in un attimo, alla storia dei propri genitori. Lavoro, amori, feste, vacanze, prese in giro, soprannomi: quello che, forse ancora per un briciolo di buon senso, viene raccontato ai propri figli con il tempo e con le dovute attenzioni.
In un solo attimo, in un appiattimento temporale che non considera la maturità, le situazioni e nemmeno l’opportunità di tralasciare qualcosina, la vita dei genitori sarà riversata di prepotenza dentro quella dei ragazzi.

Non credo che sarà la fine del mondo, ma sicuramente sarà la fine di un modello di paternità che da tempo
ci portiamo dietro e che da sempre ha contraddistinto un padre da un amico.

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Un alieno alla BIT

Era un po’ che non scrivevo, non perchè non avessi idee ma perchè sommerso dalle cose da fare.
Colgo allora l’occasione delle 2 ore in treno di rientro dalla BIT (Borsa Internazionale del Turismo) per un paio di rifelssioni sulla stessa fiera.

Sono finalmente anche io un terrestre; l’anno passato presentando i progetti ai quali stavo lavorando, tutti
attinenti al mondo della comunicazione digitale, ai social media ed al mondo delle applicazioni per telefonini, riuscivo solo ad ottenere
smorfie e occhi strizzati che esplimevano un solo pensiero: “ma da dove viene questo qui?”; “di cosa sta parlando?”; “social cosi che?”.
Quest’anno invece alla BIT era tutto “super social”, “super iPhone” con addirittura un convegno dedicato a Facebook; magra consolazione
vedere che in media siamo 1 anno indietro rispetto al mondo, ma se non altro quest’anno nessuno mi ha guardato come se fossi un alieno.

L’altra considerazione è più che altro una conferma: la metà delle persone venute al nostro stand volevano venderci qualcosa.
E se l’anno passato andavano per la maggiore la pubblicità, le stampanti ed i siti web, quest’anno le proposte erano tutte orientate al social ed alle App:
il presidio di Facebook, l’Applicazione georeferenziata e l’analisi delle conversazioni.
Ed a tutte sempre una sola monotona risposta:”ce l’ho”, “ce l’ho già”, “è già in linea”, “l’abbiamo già fatto”, “ce l’ho”, “ce l’ho” e ancora “ce l’ho già”.
Una sola cosa forse ci manca… Poter dire “ci manca” :-)
Benvenuti nel nuovo millennio dove chi si ferma è perduto.

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Professioni e professori

Sto preparando in questi giorni il programma del corso in facoltà e questa mattina mi è venuto in mente un video che ho visto su Youtube, “Did you Know”, che vi consiglio di vedere ( lo inserisco a fondo pagina).
Ad un certo punto ci mostra un dato inquetante: i 10 lavori più richiesti nel 2010 nel 2004 non esistevano ancora; ergo, stiamo preparando i nostri studenti per affrontare lavori che ancora devono essere inventati.
Forse faremmo bene a darci una smossa guardando più attentamente in che direzione sta andando il mondo, invece di arroccarci sulle nostre convinzioni e difendere i nostri orticelli.
Parliamo di lavoro ed andiamo sul pratico: noi spesso ci riempiamo la bocca con paroloni altisonanti, “comunicazione digitale”, “webmarketing”, “social networking” ma come si traduce tutto questo nella vita professionale di chi oggi  si affaccia al mondo del lavoro.
Vediamo qualche esempio:

Pubblcità: una volta era la carta stampata, la concessionaria, la visita dell’agente, la trattativa per gli spazi, le dimensioni, i prezzi aleatori.
Adesso non più; non solo sono cambiati i format, ma è cambiata anche la modalità con cui si gestisce l’advertising. Tutto online, in tempo reale, senza intermediari, in totale trasparenza di prezzi, investimenti, risultati ed in totale autogestione.
E saperlo fare bene è un lavoro: apprezzato, ricercato e ben remunerato.

Comunicazione: la comunicazione in grand parte oggi è social. La “conversazione” è molto più importante della pubblicità semplicemente perchè ci fidiamo di più del parere di un amico che non di un cartellone promozionale incrociato per strada.
Stare sui social network a parlare, raccontare e conversare di prodotti, servizi o località per far breccia sugli utenti non è un gioco: è un lavoro ed è tutt’altro che facile.

Reputazione: una volta c’erano le rassegne stampa. Oggi ci sono le persone, migliaia di persone, milioni di persone che fanno “buzz” (chiacchiericcio) e parlano di noi.
Poter sapere cosa dicono le persone, ad esempio di un’azienda, è fondamentale per la gestione e lo sviluppo della stessa.
Questo non si fa acquistando qualche giornale, ma andando ad analizzare le converazioni ed i trend in rete.
E questo è un lavoro.

– E’ un dato ormai assodato che nel mondo il turismo passa dal web.
E quindi per chi ha un albergo è diventato prioritario poter inserire e gestire disponibilità, prezzi, offerte e pacchetti sulle centinaia di portali di booking online. Ed anche questo è un lavoro.

Ricerca del lavoro: ormai i portali di “job placement” si sprecano ed esserci, sia come azienda che come persona, è una necessità per tutti.
Creare e gestire profili professionali sul web è una competenza richiesta sia da chi cerca che da chi offre lavoro. Ed è a sua volta un lavoro.

– Il web ed in particolare i social network hanno linguaggi, modalità e caratteristiche proprie e del tutto differenti da quelle degli altri media.
Conoscere queste caratteristiche e saperle utilizzare per la produzione di testi, video, servizi o in generale di contenuti è un lavoro.
Come pure affiancare registi, grafici, pubblicitari, informatici e videomaker che si affacciano al mondo del web è un lavoro.

Quindi come possiamo vedere, il mondo del lavoro non è morto, è solo cambiato verso nuovi modelli e nuove opportunità tutte da inventare.
Giusto per completare potremmo infine citare i casi calmorosi di chi un lavoro o una azienda sul web se l’è creata dal niente. “Google”, “Facebook”, “Youtube” adesso sono delle big company ma qualche anno fa erano solo un’idea di qualcuno che ha provato ad inventarsi un lavoro.

Video: Did You Know?

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